Dokument dotyczący oczekiwań klienta Cactus Cfast

Dokument dotyczący oczekiwań klienta Cactus Cfast to szczegółowy dokument, który opisuje oczekiwania klientów dotyczące produktu lub usługi marki Cactus Cfast. Dokument ten zawiera wszystkie wymagania zgłoszone przez klienta, takie jak funkcje, korzyści, dostarczane materiały, terminy realizacji i wszelkie inne wymagania. Dokument ten jest zazwyczaj tworzony przez zespół Cactus Cfast, który zbiera wszystkie wymagania klientów i tworzy dokument, który stanowiący podstawę do dalszej realizacji. Dokument dotyczący oczekiwań klienta jest ważnym elementem w tworzeniu skutecznych produktów i usług, które są dostosowane do wymagań klientów.

Ostatnia aktualizacja: Dokument dotyczący oczekiwań klienta Cactus Cfast

Language of document: ECLI:EU:C:2005:131

WYROK TRYBUNAŁU (szósta izba)

z dnia 3 marca 2005 r. (*)

Wspólnotowy kodeks celny – Przedstawienie towarów organom celnym – Pojęcie – Papierosy zgłoszone jako „urządzenia kuchenne” – Powstanie długu celnego w przywozie – Dłużnik celny

W sprawie C‑195/03

mającej za przedmiot wniosek o wydanie, na podstawie art. 234 WE, orzeczenia w trybie prejudycjalnym, złożony przez Hof van beroep te Antwerpen (Belgia) postanowieniem z dnia 7 maja 2003 r., które wpłynęło do Trybunału w dniu 12 maja 2003 r., w postępowaniu:

Ministerie van Financiën

przeciwko

Merabiemu Papismedovi i in.,

przy udziale:

KBC Lease Belgium NV,

Volvo Truck Finance Belgium NV,

TRYBUNAŁ (szósta izba),

w składzie: J. -P. Puissochet, pełniący obowiązki prezesa szóstej izby, S. von Bahr i U. Lõhmus (sprawozdawca), sędziowie,

rzecznik generalny: J. Kokott,

sekretarz: R. Grass,

uwzględniając procedurę pisemną,

rozważywszy uwagi przedstawione:

– w imieniu M. Papismedova przez E. Geversa, advocaat,

– w imieniu rządu belgijskiego przez A. Snoecx, działającą w charakterze pełnomocnika,

– w imieniu rządu fińskiego przez T. Pynnę, działającą w charakterze pełnomocnika,

– w imieniu Komisji Wspólnot Europejskich przez X. Lewisa, działającego w charakterze pełnomocnika, wspieranego przez F. Tuytschaevera, advocaat,

po zapoznaniu się z opinią rzecznika generalnego na posiedzeniu w dniu 30 września 2004 r.,

wydaje następujący

Wyrok

1 Wniosek o wydanie orzeczenia w trybie prejudycjalnym dotyczy wykładni art. 202–204 rozporządzenia Rady (EWG) nr 2913/92 z dnia 12 października 1992 r. ustanawiającego Wspólnotowy kodeks celny (Dz. U. L 302, str. 1, zwany dalej „kodeksem celnym”).

2 Wniosek ten złożony został w ramach postępowania karnego z oskarżenia Ministerie van Financiën przeciwko M. Papismedovowi, E. Geldofowi, A. Ben-Orowi, R. Peerowi, M Peerowi, B. Tavdidischviliemu, J. Janssensowi, J. Hoste’owi, F. Decockowi i J. Jorisowi, G. Vanbelleghem oraz przeciwko spółce Transocean System Transport BVBA i spółce United Logistic Partners BVBA w przedmiocie nielegalnego przywozu towarów polegającego na ich usunięciu spod dozoru celnego.

 Ramy prawne

 Uregulowania wspólnotowe

3 Pojęcia „dozoru celnego” oraz „przedstawienia towarów organom celnym” zdefiniowane są, odpowiednio, w art. 4 pkt 13 i pkt 19 kodeksu celnego. Pierwsze z tych pojęć oznacza „ogólne działania prowadzone przez organy celne w celu zapewnienia przestrzegania przepisów prawa celnego oraz, w razie potrzeby, innych przepisów mających zastosowanie do towarów znajdujących się pod dozorem celnym”, drugie zaś oznacza „zawiadomienie organów celnych, w wymaganej formie, o dostarczeniu towarów do urzędu celnego albo do innego miejsca wyznaczonego lub uznanego przez organy celne”.

4 Tytuł III kodeksu celnego poświęcony jest przepisom stosowanym wobec towarów wprowadzonych na obszar celny Wspólnoty do czasu otrzymania przez nie przeznaczenia celnego. Samo wprowadzanie towarów na obszar celny oraz ich przedstawianie organom celnym uregulowane są, odpowiednio, w rozdziale 1, w art. 37–39, oraz w rozdziale 2, w art. 40–42 tego kodeksu. Co się zaś tyczy deklaracji skróconej i rozładunku towarów przedstawianych organom celnym, są one uregulowane w rozdziale 3, w art. 43–47 tego kodeksu.

5 Artykuł 38 kodeksu celnego stanowi:

„1. Towary wprowadzane na obszar celny Wspólnoty zostają bezzwłocznie przewiezione przez osobę, która dokonała wprowadzenia, trasą określoną przez organy celne i zgodnie z ich instrukcjami:

a) do urzędu celnego wyznaczonego przez organy celne albo w inne miejsce wyznaczone lub uznane przez te organy; bądź

b) do wolnego obszaru celnego, jeżeli towary mają być wprowadzone bezpośrednio do tego wolnego obszaru celnego:

– drogą morską lub powietrzną lub

– drogą lądową bez przejazdu przez inną część obszaru celnego Wspólnoty, o ile wolny obszar celny przylega do granicy lądowej państwa członkowskiego i państwa trzeciego.

2. Każda osoba przejmująca odpowiedzialność za przewóz towarów po ich wprowadzeniu na obszar celny Wspólnoty, w szczególności w wyniku przeładunku, staje się odpowiedzialna za wykonanie zobowiązania określonego w ust. 1.

[…]”.

6 Artykuł 40 wymienionego wyżej rozporządzenia przewiduje, co następuje:

„Towary, które zgodnie z art. 38 ust. 1 lit. a) zostały dostarczone do urzędu celnego albo miejsca wyznaczonego lub uznanego przez organy celne, zostają przedstawione organom celnym przez osobę, która wprowadziła je na obszar celny Wspólnoty, lub w zależności od przypadku przez osobę, która przejęła odpowiedzialność za przewóz towarów po ich wprowadzeniu”.

7 Artykuł 43 tego kodeksu brzmi następująco:

„Z zastrzeżeniem art. 45 towary przedstawiane, w rozumieniu art. 40, organom celnym są ujęte w deklaracji skróconej.

Deklaracja skrócona zostaje złożona wraz z przedstawieniem towarów organom celnym. Organy celne mogą wyrazić zgodę na późniejsze złożenie deklaracji, jednak nie później niż w pierwszym dniu roboczym następującym po dniu przedstawienia towarów organom celnym”.

8 Rozdział 2 tytułu VII kodeksu celnego dotyczy powstania długu celnego. Określa on między innymi chwilę powstania tego długu oraz osobę dłużnika. Jeśli przywozu dokonano zgodnie z procedurą dopuszczenia do obrotu towaru podlegającego należnościom przywozowym lub objęcia takiego towaru procedurą odprawy czasowej z częściowym zwolnieniem z należności celnych przywozowych, stosuje się art. 201 kodeksu. Jeśli zaś przywóz towarów był nielegalny lub towary zostały usunięte spod dozoru celnego, stosuje się odpowiednio art. 202 lub art. 203 tego kodeksu.

9 Wymieniony wyżej art. 202 stanowi:

„1. Dług celny w przywozie powstaje w wyniku:

a) nielegalnego wprowadzenia na obszar celny Wspólnoty towaru podlegającego należnościom przywozowym, lub

b) nielegalnego wprowadzenia na pozostałą część obszaru celnego Wspólnoty towaru podlegającego należnościom przywozowym i znajdującego się w wolnym obszarze celnym lub składzie wolnocłowym.

Nielegalnym wprowadzeniem towaru w rozumieniu niniejszego artykułu jest każde wprowadzenie dokonane z naruszeniem przepisów art. 38–41 i art. 177 tiret drugie. Dług celny powstaje z chwilą nielegalnego wprowadzenia towaru.

3. Dłużnikami są:

– osoba, która dokonała nielegalnego wprowadzenia,

– osoby, które uczestniczyły we wprowadzeniu i które jednocześnie wiedziały lub powinny były wiedzieć, że wprowadzenie to jest nielegalne,

– jak również osoby, które nabyły lub posiadały taki towar i które w chwili jego nabycia lub wejścia w jego posiadanie wiedziały bądź powinny były wiedzieć, że jest to towar wprowadzony nielegalnie”.

10 Zgodnie z art. 203 kodeksu celnego dług celny w przywozie powstaje również w wyniku usunięcia spod dozoru celnego towaru podlegającego należnościom przywozowym, zaś zgodnie z art. 204 tego kodeksu źródłem jego powstania jest także niewykonanie jednego z obowiązków wynikających z czasowego składowania towaru podlegającego należnościom przywozowym lub ze stosowania procedury celnej, którą towar ten został objęty oraz niedopełnienie jednego z warunków wymaganych do objęcia towaru procedurą lub do zastosowania obniżonych bądź zerowych stawek należności celnych przywozowych ze względu na przeznaczenie towaru w przypadkach innych niż te określone w art. 203, chyba że zostanie potwierdzone, iż uchybienia te nie miały rzeczywistego wpływu na prawidłowe przeprowadzenie składowania czasowego lub odpowiedniej procedury celnej.

 Uregulowania krajowe

11 Artykuł 257 ust. 3 ustawy ogólnej z dnia 18 lipca 1977 r. dotyczącej ceł i akcyzy (Belgisch Staatsblad z dnia 21 września 1977 r. ), utrzymanej w mocy ustawą z dnia 6 lipca 1978 r. (Belgisch Staatsblad z dnia 12 sierpnia 1978 r. ), stanowi:

„Kto bez uprzedniego zezwolenia organów właściwych w sprawach celnych i w zakresie akcyzy nadaje towarom, których dotyczą dokumenty celne, o których mowa w ust. 1, przeznaczenie inne niż wyraźnie wskazane w tych dokumentach, podlega karom przewidzianym, stosownie do przypadku, w art. 157, art. 220–225, art. 227 i art. 277 albo karze przewidzianej w art. 231”.

 Postępowanie przed sądem krajowym i pytania prejudycjalne

12 Oskarżonym w postępowaniu przed sądem krajowym postawiono zarzut uczestnictwa, w charakterze sprawców, współsprawców, pomocników lub osób zainteresowanych, w dokonaniu nielegalnego przywozu, polegającego na usunięciu z tranzytu 709 pojemników, z których każdy zawierał 10 000 papierosów, ukrytych za 29 kartonami zawierającymi urządzenia kuchenne.

13 W dniu 10 czerwca 2001 r. do portu w Antwerpii (Belgia) zawinął załadowany kontenerami statek MSC Rafaela. Jego załadunek został zgłoszony organom celnym przez spółkę MSC Belgium NV. Ze statku tego wyładowano kontener, który według deklaracji skróconej, przedstawionej tym organom, zawierał 406 kartonów urządzeń kuchennych pochodzących z Chin, a przeznaczonych dla spółki United Logistic Partners z siedzibą w Merksem (Belgia).

14 W dniu 11 czerwca 2001 r. organy celne po zbadaniu zawartości kontenera stwierdziły, że za dwoma rzędami kartonów zawierających urządzenia kuchenne znajdowały się pojemniki o identycznym wyglądzie, które zawierały kartony z papierosami. Następnie kontener ponownie zamknięto, zapieczętowano i poddano obserwacji. Żaden z przedstawionych organom celnym dokumentów nie zawierał wzmianki o istnieniu ładunku w postaci 7 090 000 papierosów.

15 W tym samym dniu służby celne w Antwerpii potwierdziły odnoszący się do zakwestionowanego ładunku dokument dotyczący zewnętrznego tranzytu wspólnotowego, który to dokument zastępuje zgłoszenie celne. W dokumencie tym jako zgłaszający zewnętrzny tranzyt wspólnotowy wymieniona została spółka Transocean System Transport BVBA, zaś magazyn Eurolog znajdujący się w Merksem wymieniony został jako miejsce przeznaczenia towaru, które to miejsce uznawane jest za skład celny typu „B”, mogący przyjmować towary będące jeszcze pod dozorem celnym.

16 W dniu 12 czerwca 2001 r. J. Janssens zgłosił się jako kierowca ciężarówki, by odebrać będący przedmiotem postępowania kontener. Po jego załadowaniu ciężarówka nie udała się w kierunku magazynu Eurolog, lecz wyruszyła w stronę magazynu znajdującego się w Schoten (Belgia), które to miejsce nie jest uznawane za skład celny. Ciężarówka ta została rozładowana w obecności wielu innych osób będących oskarżonymi w postępowaniu przed sądem krajowym. Dochodzenie przeprowadzone przez funkcjonariuszy specjalnej inspekcji właściwej w sprawach celnych i w zakresie akcyzy w Antwerpii potwierdziło, że rzeczony kontener zawierał 29 kartonów urządzeń kuchennych oraz 709 pojemników zawierających po 10 000 papierosów.

17 W związku z powyższym wszczęto postępowanie karne. Powoływana na okres wakacji sądowych izba tymczasowa Rechtbank van eerste aanleg te Antwerpen (sądu pierwszej instancji w Antwerpii) orzekająca w sprawach karnych wydała w dniu 30 lipca 2001 r. wyrok, który następnie został zaskarżony do Hof van beroep te Antwerpen (sądu apelacyjnego w Antwerpii). Organy celne twierdzą, że będące przedmiotem postępowania towary zostały zgodnie z prawem wprowadzone na teren Wspólnoty, lecz że zostały one usunięte spod dozoru celnego z uwagi na to, że przesyłka, dla której potwierdzono dokument dotyczący zewnętrznego tranzytu wspólnotowego, nie dotarła na miejsce przeznaczenia wymienione w dokumencie celnym. Zdaniem M. Papismedova doszło do nielegalnego przywozu papierosów, nie zaś do ich usunięcia spod dozoru celnego.

18 W powyższych okolicznościach Hof van beroep te Antwerpen postanowił zawiesić postępowanie i zwrócić się do Trybunału z następującymi pytaniami prejudycjalnymi:

„1) Czy towary, dla których złożono deklarację skróconą zawierającą ich niewłaściwą nazwę/nazwę handlową (w niniejszym przypadku chodzi o określenie »urządzenia kuchenne« w miejsce określenia »papierosy«), lub towary, które zostały zgłoszone pod niewłaściwą nazwą/nazwą handlową dla potrzeb procedury celnej (takiej jak procedura zewnętrznego tranzytu wspólnotowego) należy, pomimo tego zamierzonego czy też niezamierzonego niewłaściwego wskazania nazwy/nazwy handlowej, uważać za wprowadzone zgodnie z prawem na obszar celny Wspólnoty i w konsekwencji znajdujące się pod dozorem celnym (czasowe składowanie lub objęcie procedurą celną)?

2) Czy w przypadku udzielenia odpowiedzi twierdzącej na pytanie pierwsze i jeśli towary, które zostały zgłoszone, w sposób zamierzony czy też niezamierzony, pod niewłaściwą nazwą/nazwą handlową zostały usunięte spod dozoru celnego, należy przyjąć, że dług celny powstaje na podstawie art. 203 Wspólnotowego kodeksu celnego i czy osobę, na której ciążą obowiązki wynikające z czasowego składowania towarów lub z procedury celnej, której towary te zostały poddane (choć pod niewłaściwą nazwą), należy także uważać za dłużnika celnego?

3) Czy w przypadku udzielenia odpowiedzi twierdzącej na pytanie pierwsze i jeśli organy celne stwierdzą, że dane towary znajdujące się pod dozorem celnym zostały, w sposób zamierzony lub niezamierzony, zgłoszone pod niewłaściwą nazwą/nazwą handlową, podczas gdy towary te nie zostały (jeszcze) usunięte spod dozoru celnego i organy celne mają jeszcze do nich dostęp, należy stwierdzić, że dług celny w odniesieniu do towarów, które zostały zgłoszone pod niewłaściwą nazwą/nazwą handlową, powstaje na podstawie art. 204 Wspólnotowego kodeksu celnego, czy należy raczej uznać, że dług celny w odniesieniu do tych towarów jeszcze nie powstał?

4) Czy w przypadku udzielenia odpowiedzi przeczącej na pytanie pierwsze należy uznać, że towary, które w sposób zamierzony lub niezamierzony, zgłoszone zostały pod niewłaściwą nazwą/nazwą handlową, wprowadzono nielegalnie na obszar celny Wspólnoty (tj. z naruszeniem postanowień art. 38–41 oraz art. 177 akapit pierwszy tiret drugie Wspólnotowego kodeksu celnego) w ten sposób, że dług celny w odniesieniu do tych towarów powstaje na podstawie art. 202 Wspólnotowego kodeksu celnego, i czy osoba składająca deklarację skróconą lub zgłoszenie mające na celu objęcie towarów procedurą celną, w których niewłaściwie oznaczyła nazwę/nazwę handlową towarów, może być uznana za dłużnika celnego tylko jeśli odpowiada ona definicji pojęcia »dłużnik« zawartej w art. 202 ust. 3 Wspólnotowego kodeksu celnego? ”.

 W przedmiocie pytań prejudycjalnych

 W przedmiocie pytania pierwszego

19 Poprzez pierwsze z zadanych pytań Hof van beroep te Antwerpen chciałby co do zasady ustalić, czy towary przedstawione organom celnym, dla których złożono deklarację skróconą i dla których potwierdzono dokument dotyczący zewnętrznego tranzytu wspólnotowego, zostały zgodnie z prawem wprowadzone na teren Wspólnoty, jeśli w dokumentacji przedstawionej organom celnym towary te zgłoszone zostały pod niewłaściwą nazwą (w niniejszym przypadku chodzi o określenie „urządzenia kuchenne” w miejsce określenia „papierosy”).

20 Wydaje się, iż z postanowienia odsyłającego wynika, że w opinii Hof van beroep te Antwerpen istnieje związek między poddaniem towarów wprowadzonych na obszar celny Wspólnoty dozorowi celnemu a zgodnością z prawem takiego wprowadzenia. Należy więc na wstępie rozważyć, czy związek taki faktycznie istnieje.

21 „Dozór celny” zdefiniowany został w art. 4 pkt 13 kodeksu celnego i oznacza ogólne działania prowadzone przez organy celne w celu zapewnienia przestrzegania przepisów prawa celnego. Zgodnie z treścią art. 37 tego kodeksu, towary wprowadzane na obszar celny Wspólnoty podlegają, od chwili ich wprowadzenia, dozorowi celnemu. W ramach tego dozoru mogą one być przedmiotem kontroli dokonywanej przez organy celne zgodnie z obowiązującymi przepisami i pozostają one pod dozorem celnym tak długo, jak jest to niezbędne do określenia ich statusu celnego, a w przypadku towarów niewspólnotowych – aż do zmiany ich statusu celnego bądź ich wprowadzenia do wolnego obszaru celnego lub składu wolnocłowego albo ich powrotnego wywozu bądź zniszczenia.

22 Łączna analiza tych artykułów pozwala stwierdzić, że towary przywożone na terytorium Wspólnoty poddawane są dozorowi celnemu od momentu ich wprowadzenia na to terytorium, niezależnie od tego, czy wprowadzenie odbyło się zgodnie z prawem, czy też z naruszeniem art. 38–41 oraz art. 177 akapit pierwszy tiret drugie kodeksu celnego. Ustalenie, czy wprowadzenie odbyło się zgodnie z prawem, czy też z naruszeniem wymienionych wyżej przepisów, powinno być dokonane w ramach czynności kontrolnych przez organy właściwe w sprawie dozoru celnego. Z powyższego wynika, że poddanie towarów takiemu dozorowi nie zależy od tego, czy zostały one zgodnie z prawem wprowadzone na terytorium Wspólnoty.

23 Rząd belgijski twierdzi, że w świetle art. 202 kodeksu celnego, który definiuje nielegalne wprowadzenie towaru jako wprowadzenie dokonane z naruszeniem art. 38–41 oraz art. 177 akapit pierwszy tiret drugie tego kodeksu, wprowadzenie towarów do obszaru celnego Wspólnoty jest zgodne z prawem, jeśli postąpiono zgodnie z wymienionymi wyżej przepisami, tj. jeśli towar przekroczył jedną z granic zewnętrznych i został przewieziony do urzędu celnego. Z uwagi na to, że przewidziany w art. 43 i nast. kodeksu obowiązek złożenia deklaracji skróconej nie należy do tych przepisów, których naruszenie może spowodować, że wprowadzenie towarów na ten obszar uznane będzie za nielegalne, niewłaściwe nazewnictwo handlowe zastosowane wobec towarów w tym dokumencie nie wpływa na zgodność z prawem ich wprowadzenia na teren Wspólnoty. A zatem zdaniem rządu belgijskiego, sprzecznym z prawem wprowadzeniem towarów jest ich nielegalny przywóz nieuznawanymi trasami lub przez nieuznane przejścia graniczne.

24 Przyjęcie powyższego twierdzenia prowadziłoby do nadmiernego zawężenia zakresu stosowania art. 202 kodeksu celnego.

25 Pojęcie „nielegalnego wprowadzenia” można zdefiniować na podstawie licznych przepisów kodeksu celnego. Wśród nich, jak słusznie zauważył rząd belgijski, znajduje się art. 202 tego kodeksu, który definiuje je jako każde wprowadzenie towaru podlegającego należnościom przywozowym i znajdującego się w wolnym obszarze celnym lub składzie wolnocłowym na obszar celny Wspólnoty lub też na inną część jej terytorium dokonane z naruszeniem art. 38–41 oraz art. 177 akapit pierwszy tiret drugie tego kodeksu.

26 A zatem nielegalnym wprowadzaniem jest przywóz towarów z pominięciem kolejnych etapów procedury przewidzianych w kodeksie celnym. Po pierwsze, zgodnie z treścią art. 38 ust. 1 kodeksu towary wprowadzane na obszar celny Wspólnoty powinny być bezzwłocznie przewiezione do wyznaczonego urzędu celnego bądź do wolnego obszaru celnego. Po drugie, zgodnie z treścią art. 40 kodeksu, towary, które zostały dostarczone do urzędu celnego powinny zostać przedstawione organom celnym. Przedstawienie towarów organom celnym zdefiniowane jest w art. 4 pkt 19 kodeksu jako zawiadomienie organów celnych, w wymaganej formie, o dostarczeniu towarów do urzędu celnego albo do innego miejsca wyznaczonego lub uznanego przez organy celne.

27 Z treści przywołanych wyżej przepisów wynika, że aby towar mógł być uznany za wprowadzony zgodnie z prawem na obszar celny Wspólnoty, należy po dokonaniu jego przywozu przewieźć go do wyznaczonego urzędu celnego bądź do wolnego obszaru celnego i przedstawić organom celnym. Ostatni z wymienionych wyżej obowiązków, który ciąży na osobie dokonującej wprowadzenia lub osobie odpowiedzialnej za transport, przewidziany został po to, by organy celne nie tylko wiedziały, że towar został przywieziony, lecz również były w posiadaniu stosownych danych na temat rodzaju danego artykułu czy produktu, a także znały ilość przywiezionego towaru. Te właśnie informacje umożliwiają prawidłową identyfikację towarów dla potrzeb klasyfikacji taryfowej i, w stosownych przypadkach, dla potrzeb naliczenia należności celnej.

28 W sprawie dotyczącej wprowadzenia na obszar celny Wspólnoty papierosów ukrytych w pojeździe i ujawnionych przez organy celne państwa członkowskiego podczas czynności kontrolnych Trybunał orzekł, że ze względu na to, iż z przedstawionych dokumentów nie wynikały prawdziwe cechy przywożonych towarów, a zainteresowane podmioty nie powiadomiły organów celnych o tych cechach, należało uznać, że nie dokonano przedstawienia tych towarów organom celnym w rozumieniu art. 40 kodeksu celnego (zob. wyrok z 4 marca 2004 r. w sprawach połączonych C‑238/02 i C‑246/02 Viluckas i Jonusas, Rec str. I‑0000, pkt 28).

29 Prawdą jest, jak zauważa rząd belgijski, że pojęcie „nielegalnego wprowadzenia” obejmuje wyłącznie wprowadzenie z naruszeniem art. 38–41 i art. 177 akapit pierwszy tiret drugie kodeksu celnego, podczas gdy obowiązek złożenia organom celnym deklaracji skróconej wynika z art. 43 i nast. kodeksu. Zdaniem tego rządu, z powyższego wynika, że wprowadzenie towarów do Wspólnoty należy uznać za zgodne z prawem, jeśli zostały one złożone w miejscu wyznaczonym lub uznanym przez organy celne lub na terenie wolnego obszaru celnego i powiadomiono o ich przywozie, bez konieczności ich zgłoszenia pod jakimkolwiek ogólnym lub handlowym oznaczeniem.

30 Tego ostatniego poglądu nie sposób podzielić. Przewidziany w art. 40 kodeksu celnego obowiązek przedstawienia towarów organom celnym pociąga za sobą, przy uwzględnieniu art. 43 i 45 kodeksu, związany z nim obowiązek niezwłocznego złożenia deklaracji skróconej lub niezwłocznego dopełnienia formalności celem nadania danym towarom przeznaczenia celnego; oznacza to, że jeśli istnieje obowiązek objęcia tych towarów jedną z procedur celnych, należy złożyć zgłoszenie celne. Z samej treści art. 43 akapit drugi kodeksu wynika, że te dwie czynności dokonywane są, co do zasady, jednocześnie, z uwagi na to, że termin, który organy celne mogą wyznaczyć na złożenie deklaracji skróconej, upływa nie później niż w pierwszym dniu roboczym następującym po dniu przedstawienia towarów organom celnym. Ponadto zgodnie z art. 44 ust. 1 kodeksu deklaracja skrócona powinna zawierać dane niezbędne do identyfikacji towarów.

31 Z powyższego wynika, że w sytuacji, w której przewidzianemu w art. 40 kodeksu celnego przedstawieniu towarów organom celnym towarzyszy złożenie deklaracji skróconej lub zgłoszenia celnego, zawierających niemający związku z rzeczywistością opis towarów, mamy do czynienia z nieprawidłowym zawiadomieniem organów celnych o fakcie przywozu towarów w rozumieniu art. 4 pkt 19 kodeksu. W takich wypadkach nie można uznać, że przekazano stosownym władzom dane niezbędne do ustalenia tożsamości towarów tylko dlatego, że doszło do przedstawienia pewnych dokumentów. Konieczne jest jeszcze, by oświadczenia zawarte w dokumentach towarzyszących przedstawieniu towarów organom celnym były prawdziwe. Jeśli w dokumentach tych nie ma żadnej wzmianki o istotnej partii towarów przedstawianych organom celnym, należy uznać, że wprowadzenie tych towarów na obszar celny odbyło się nielegalnie.

32 W tych okolicznościach należy udzielić następującej odpowiedzi na pytanie pierwsze: towary przedstawione organom celnym, dla których złożono deklarację skróconą oraz potwierdzono dokument dotyczący zewnętrznego tranzytu wspólnotowego, nie zostały zgodnie z prawem wprowadzone na obszar celny Wspólnoty, jeśli w dokumentacji przedstawionej organom celnym towary te zostały ujęte pod niewłaściwą nazwą.

33 Z uwagi na to, że pytania drugie i trzecie zostały zadane jedynie na wypadek udzielenia przez Trybunał odpowiedzi twierdzącej na pytanie pierwsze, nie ma konieczności udzielania na nie odpowiedzi.

 W przedmiocie pytania czwartego

34 Pytanie czwarte składa się z dwóch części. W pierwszej części Hof van beroep te Antwerpen chciałby co do zasady ustalić, czy dług celny dotyczący towarów przedstawionych organom celnym i zgłoszonych pod niewłaściwą nazwą (w niniejszym przypadku chodzi o określenie „urządzenia kuchenne” w miejsce określenia „papierosy”) powstaje na podstawie art. 202 kodeksu celnego. W drugiej części zapytuje on zasadniczo, czy osoba składająca deklarację skróconą lub zgłoszenie celne niewłaściwie wskazujące nazwę towarów, która to osoba nie figuruje jako taka na liście zawartej w wymienionym wyżej art. 202 ust. 3, może jednak być uznana za dłużnika celnego, jeśli odpowiada ona zawartej w tym przepisie definicji tego pojęcia.

 W przedmiocie pierwszej części pytania czwartego

35 Jak już wcześniej stwierdzono w odpowiedzi na pytanie pierwsze, nie mamy do czynienia ze zgodnym z prawem wprowadzeniem na teren Wspólnoty towarów przedstawionych organom celnym, jeśli w dokumentacji przedstawionej właściwym organom zostały one ujęte pod niewłaściwą nazwą (w niniejszym przypadku chodzi o określenie „urządzenia kuchenne” w miejsce określenia „papierosy”). Jeśli wprowadzenie towarów odbyło się nielegalnie, zastosowanie znajduje art. 202 kodeksu celnego, który określa sposoby powstania długu celnego. Z powyższego wynika, że dług celny będący następstwem tego rodzaju działania powstaje na podstawie art. 202.

36 A zatem w odpowiedzi na część pierwszą pytania czwartego należy stwierdzić, że dług celny w odniesieniu do towarów przedstawionych organom celnym i zgłoszonych pod niewłaściwą nazwą powstaje na podstawie art. 202 kodeksu celnego.

 W przedmiocie drugiej części pytania czwartego

37 Zgodnie z treścią art. 202 ust. 3 kodeksu celnego dług celny w przypadku nielegalnego wprowadzenia na obszar celny Wspólnoty towarów obciąża trzy kategorie osób: osoby, które dokonały nielegalnego wprowadzenia, osoby, które uczestniczyły we wprowadzeniu i które jednocześnie wiedziały lub powinny były wiedzieć, że wprowadzenie to jest nielegalne, oraz osoby, które nabyły lub posiadały taki towar i które w chwili jego nabycia lub wejścia w jego posiadanie wiedziały bądź powinny były wiedzieć, że jest to towar wprowadzony nielegalnie.

38 Zgodnie z orzecznictwem Trybunału, z brzmienia tego przepisu wynika, że zamiarem prawodawcy wspólnotowego było stworzenie szerokiej definicji osób, które mogą być uznane za dłużników celnych w przypadku nielegalnego wprowadzenia towaru podlegającego należnościom przywozowym (wyrok z dnia 23 września 2004 r. w sprawie C‑414/02 Spedition Ulustrans, Zb. Orz. str. I‑0000, pkt 25). Zamiarem jego było również stworzenie wyczerpującej listy warunków umożliwiających identyfikację osób będących dłużnikami celnymi (ww. wyrok w sprawie Spedition Ulustrans, pkt 39).

39 Ponadto Trybunał już wcześniej podkreślał, że art. 202 ust. 3 tiret pierwsze kodeksu celnego mówi o „osobie”, która dokonała nielegalnego wprowadzenia, nie precyzując, czy chodzi o osobę fizyczną, czy prawną. A zatem każda „osoba” może być uznana za dłużnika celnego w rozumieniu wymienionego wyżej przepisu, o ile można uznać, że poprzez swoje działania jest ona odpowiedzialna za nielegalne wprowadzenie towaru (ww. wyrok w sprawie Spedition Ulustrans, pkt 26). Co do wykładni tego przepisu, Trybunał stwierdził również, że mimo iż inne osoby mogą być uznane za dłużników celnych w odniesieniu do tych samych towarów na podstawie innych postanowień wymienionego wyżej art. 202 ust. 3, osoba, która dokonała fizycznego wprowadzenia towaru bez jego zgłoszenia, uznawana jest za dłużnika na podstawie art. 202 ust. 3 tiret pierwsze (ww. wyrok w sprawach połączonych Viluckas i Jonusas, pkt 29).

40 Z drugiej strony, zakwalifikowanie danej osoby jako „dłużnika” w rozumieniu art. 202 ust. 3 tiret drugie i trzecie kodeksu celnego poddane jest warunkom opartym na elementach subiektywnej oceny, a mianowicie należy stwierdzić, że dana osoba fizyczna lub prawna świadomie uczestniczyła w działaniach zmierzających do nielegalnego wprowadzenia towarów lub też świadomie nabyła lub posiadała towary wprowadzone nielegalnie. Tego rodzaju elementy z samej swej istoty uniemożliwią w niektórych przypadkach zakwalifikowanie danej osoby jako dłużnika (ww. wyrok w sprawie Spedition Ulustrans, pkt 27 i 28).

41 Wobec powyższych rozważań, odpowiadając na część drugą pytania czwartego należy stwierdzić, że do sądu krajowego należy dokonanie, w świetle okoliczności zawisłej przed nim sprawy, weryfikacji, czy dana osoba, która złożyła deklarację skróconą lub zgłoszenie celne jest z powodu wskazania niewłaściwej nazwy towaru odpowiedzialna za nielegalne wprowadzenie tego towaru. Jeśli tak nie jest, to do tego sądu należy zbadanie, czy poprzez swoje działanie osoba ta uczestniczyła we wprowadzeniu towaru, skoro wiedziała lub powinna była wiedzieć, że wprowadzenie to jest nielegalne.

 W przedmiocie kosztów

42 Dla stron postępowania przed sądem krajowym niniejsze postępowanie ma charakter incydentalny, dotyczy bowiem kwestii podniesionej przed tym sądem, do niego zatem należy rozstrzygnięcie o kosztach. Koszty poniesione w związku z przedstawieniem uwag Trybunałowi, inne niż poniesione przez strony postępowania przed sądem krajowym, nie podlegają zwrotowi.

Z powyższych względów Trybunał (szósta izba) orzeka, co następuje:

1) Towary przedstawione organom celnym, dla których złożono deklarację skróconą oraz potwierdzono dokument dotyczący zewnętrznego tranzytu wspólnotowego nie zostały zgodnie z prawem wprowadzone na obszar celny Wspólnoty, jeśli w dokumentacji przedstawionej organom celnym towary te zostały ujęte pod niewłaściwą nazwą.

2) Dług celny w odniesieniu do towarów przedstawionych organom celnym i zgłoszonych pod niewłaściwą nazwą powstaje na podstawie art. 202 rozporządzenia Rady (EWG) nr 2913/92 z dnia 12 października 1992 r. ustanawiającego Wspólnotowy kodeks celny.

3) Do sądu krajowego należy dokonanie, w świetle okoliczności zawisłej przed nim sprawy, weryfikacji, czy dana osoba, która złożyła deklarację skróconą lub zgłoszenie celne jest z powodu wskazania niewłaściwej nazwy towaru odpowiedzialna za nielegalne wprowadzenie tego towaru. Jeśli tak nie jest, to do tego sądu należy zbadanie, czy poprzez swoje działanie osoba ta uczestniczyła we wprowadzeniu towaru, skoro wiedziała ona lub powinna była wiedzieć, że wprowadzenie to jest nielegalne.

Podpisy

* Język postępowania: niderlandzki.

Artykuł techniczny na temat ankiet wśród klientów

• 1 Ankieta dla klientów: definicja
  • 1. 1 Zmieniające się badania klientów: szybki rozwój poprzez postęp technologiczny
  • 1. 2 Jakościowe ankiety wśród klientów stają się coraz łatwiejsze i bardziej opłacalne w realizacji
• 2 Od ankiet klientów po analizę punktów styku
  • 2. 1 Przykład: ankieta rozpakowująca
• 3 Analiza punktów styku: definicja
• 4 Analizy punktów styku: Zidentyfikuj słabe punkty w interakcji z klientami i potencjalnymi klientami
• 5 Procedura analiz punktów styku
• 6 Przykładowe metody i zastosowania do przeprowadzania ankiet wśród klientów
  • 6. 1 Ankieta klienta za pośrednictwem terminalu opinii feedback
  • 6. 2 Karta opinii
  • 6. 3 Ankiety przechwytujące online
  • 6. 4 Zamknij ankiety
  • 6. 5 Sprawdź ankiety
  • 6. 6 Wskaźnik wysiłku klienta (CES)
  • 6. 7 Wynik satysfakcji klienta (CSAT)
  • 6. 8 Ocena zadowolenia z obsługi klienta (CSS)
  • 6. 9 Net Promoter Score (NPS)
  • 6. 10 Lojalność czy myśli o emigracji?
  • 6. 11 Ankiety dla klientów w trybie offline lub za pośrednictwem aplikacji opinii
  • 6. 12 Ankieta telefoniczna dla klientów
  • 6. 13 Ankieta klienta bezpośrednio przez e-mail
• 7 Excursus: Jakie rodzaje ankiet wśród klientów można z grubsza rozróżnić?
  • 7. 1 1. Ankiety dla klientów relacyjnych
  • 7. 2 2. Ankiety transakcyjne klientów
  • 7. 3 3. Ankiety konsumenckie In-the-Moment
• 8 Jakościowe i ilościowe badania klientów z wykorzystaniem społeczności klientów
• 9 Panel online
• 10 Demo na żywo: przeprowadzaj ankiety wśród klientów za pomocą QuestionPro. W tym przykład i ocena.
• 11 Zadawanie właściwych pytań: Przykłady pytań do ankiety dla klientów i analizy punktów styku
  • 11. 1 Pytania do ankiety klienta i analizy punktów styku, których nie powinno zabraknąć w żadnym kwestionariuszu
• 12 Przykładowy kwestionariusz z ankiety klienta jako szablon/próbka wraz z oceną próbki
  • 12. 1 Przykładowy kwestionariusz ankiety dla klientów jako szablon dla istniejących klientów QuestionPro
  • 12. 2 Importuj przykładowy kwestionariusz z ankiety klienta jako szablon z nową rejestracją
• 13 Raporty użytkowników: Ankiety klientów z QuestionPro
  • 13. 1 Elektryka samochodowa Pirna: badania klientów zgodnie z ISO 9001: 2015
  • 13. 2 reuter. de opiera się na QuestionPro do analiz punktów styku
  • 13. 3 Badanie klientów w CEWE: Holistyczne i ciągłe informacje zwrotne od klientów
  • 13. 4 Ankieta wśród klientów w Swiss Life: społeczność klientów, panele online i ankiety dotyczące wydarzeń
• 14 Łatwo i przejrzyście oceniaj dane z ankiet klientów i analiz punktów styku
  • 14. 1 Pulpit analizy w czasie rzeczywistym
  • 14. 2 Wskaźniki push z funkcją alertu
• 15 Znaczenie ankiet wśród klientów
  • 15. 1 Doświadczenia klientów i doświadczenia klientów
• 16 Wskazówki dotyczące przeprowadzania ankiet wśród klientów i analiz punktów styku
  • 16. 1 W ten sposób uzyskasz więcej informacji zwrotnych
  • 16. 2 Promocja opinii: Wykorzystaj pozytywne opinie z ankiety wśród klientów jako narzędzie marketingowe!
  • 16. 3 Ułatw swoim klientom przekazywanie Ci opinii!
  • 16. 4 Ankieta zorientowana na dialog: reakcja w czasie rzeczywistym na negatywne opinie klientów
  • 16. 5 Używaj i analizuj dowolne komentarze tekstowe
  • 16. 6 Zarządzanie reklamacjami to także forma badania klientów customer
  • 16. 7 Wykorzystaj każdy kontakt z klientami do przeprowadzenia ankiety dla klientów!
  • 16. 8 Rozmawiaj z klientami tak często, jak to tylko możliwe!
  • 16. 9 Otrzymuj opinie klientów przez e-mail, przez aplikację, w punkcie sprzedaży, telefonicznie, osobiście...
  • 16. 10 Pokaż swoim klientom, że naprawdę jesteś nimi zainteresowany i wykorzystaj ankiety wśród klientów jako instrument w swojej polityce komunikacyjnej!
  • 16. 11 Połącz dane ze wszystkich aplikacji, działów i źródeł zewnętrznych i centralnie analizuj te cenne informacje
• 17 Przetestuj QuestionPro, oprogramowanie internetowe do ankiet dla klientów, teraz w pełnej wersji przez 10 dni bezpłatnie

Ankieta dla klientów: definicja

Termin badanie klienta jest często ściśle związany z badaniami satysfakcji klienta. Pojęcie badania klientów należy rozumieć znacznie szerzej, a mianowicie jako zbiorcze określenie metod pozyskiwania i analizy danych w celu uzyskania wiedzy na temat satysfakcji, zachowań zakupowych i konsumpcyjnych, świadomości marki i lojalności wobec marki, oczekiwań i życzeń, lojalności, zaangażowania i doświadczenie interakcji et al. klientów ORAZ perspektywy firmy.

Zmieniające się badania klientów: szybki rozwój poprzez postęp technologiczny

Ze względu na szybki rozwój technologii ankiet, metody przeprowadzania ankiet wśród klientów bardzo się zmieniły w czasie. O ile jakiś czas temu, ze względu na efektywność kosztową, klasyczne badania klientów były rzadko przeprowadzane zgodnie z dzisiejszą perspektywą, dziś mówimy nawet o kwestionowaniu zmęczenia lub przytłoczenia. W przeciwieństwie do przeszłości firmy i instytuty badań rynku mogą znacznie szybciej, taniej, a przede wszystkim w dowolnym miejscu i czasie dotrzeć do swojej grupy docelowej dzięki Internetowi i smartfonom. Szczególnie popularne są obecnie standaryzowane, ilościowe ankiety konsumenckie, które można łatwo tworzyć i łatwo rozprowadzać, a na które można na nie odpowiedzieć za pomocą kilku kliknięć myszą lub opuszków palców.

Jakościowe ankiety wśród klientów stają się coraz łatwiejsze i bardziej opłacalne w realizacji

Zmieniły się również jakościowe metody badań klientów. Weźmy za przykład dyskusję w grupie fokusowej. W przeszłości trzeba było tu włożyć wiele wysiłku, aby zrekrutować i zbliżyć do siebie uczestników dyskusji. Dosłownie trzeba było w tym celu stworzyć „przestrzeń”, a do tego trzeba było ponieść koszty podróży i materiałów. Obecnie dyskusje w grupach fokusowych odbywają się w dużej mierze online przy użyciu nowoczesnych technologii, takich jak czaty wideo, wirtualne tablice pomysłów, nagrywanie głosu i automatyczna transkrypcja tego, co zostało powiedziane za pomocą rozpoznawania głosu. Do tego dochodzi semantyczna analiza tekstu, która za pomocą sztucznej inteligencji jest w stanie nawet na podstawie samych komentarzy tekstowych wywnioskować profil osobowości autora.

Od ankiet klientów po analizę punktów styku

Ankieta wśród klientów zmieniła się nie tylko pod względem częstotliwości, z jaką jest przeprowadzana. Wiele zmieniło się tu również metodologicznie. Podczas gdy ankiety klientów zawierały całą gamę pytań w celu uzyskania jak największej ilości informacji za jednym razem, obecnie ankiety klientów są zwykle „podzielone” i oparte na interakcji. Oznacza to, że klienci są zawsze pytani, gdy mają kontakt z produktami, markami lub usługami firmy, na przykład podczas składania zapytania telefonicznego, po procesie zamówienia lub po anulowaniu zamówienia, po zgłoszeniu do pomocy technicznej lub w przypadku skarga.

Przykład: ankieta rozpakowująca

Innym przykładem takiej ankiety opartej na interakcji jest tak zwana „ankieta unboxingu”. Kiedy klienci wyjmują produkt z opakowania i odbierają go po raz pierwszy, powinno to być dla klientów prawdziwym „doświadczeniem”. Aby to zapewnić, firmy umieszczają w opakowaniach notatki, które zazwyczaj zawierają kod QR lub adres URL, który prowadzi do kwestionariusza online. Tutaj klienci mogą następnie ocenić „doświadczenie rozpakowywania”.

Ta forma ankiety opartej na interakcji nazywana jest analizą punktów styku. W poniższym artykule chcielibyśmy wyjaśnić Państwu pojęcie analizy punktów styku bardziej szczegółowo i uczynić go zrozumiałym za pomocą przykładów.

Analiza punktów styku: definicja

Analiza punktów kontaktowych to mikro ankiety klientów w punktach styku klientów z Twoją firmą, Twoimi produktami, markami i usługami, które zazwyczaj powinny składać się z jednego do maksymalnie trzech lub czterech pytań. Wszędzie tam, gdzie klienci mają kontakt z Twoją firmą, powinieneś zapytać swoich klientów o ich doświadczenia i doświadczenia. Innowacyjne firmy nie przeprowadzają już klasycznych, kompleksowych badań klientów tylko raz w roku, ale stosują metodę analizy punktów styku i regularnie przeprowadzają ankiety w oparciu o interakcję. Ma to wiele zalet. Z jednej strony firmy, które regularnie przeprowadzają badania klientów w formie analiz punktów styku, otrzymują od klientów informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, czyli niefiltrowane informacje zwrotne, które dają bezpośrednie wrażenie doświadczenia klienta. Z drugiej strony analizy punktów styku są znacznie bardziej „drobnoziarniste” pod względem zagadnienia, ponieważ dotyczą konkretnych interakcji. Jednorazowa ankieta wśród klientów na rok zdecydowanie nie byłaby w stanie tego zrobić. Kto pamięta po kilku miesiącach, czy proces zamówienia przebiegł sprawnie lub jak szybko rozpatrzono reklamację.

Analizy punktów styku: Zidentyfikuj słabe punkty w interakcji z klientami i potencjalnymi klientami

Na gęsto upakowanych rynkach ważne jest, aby ścieżka klienta od początkowej percepcji do obsługi posprzedażowej była jak najbardziej pozytywna i aby wyeliminować negatywne doświadczenia klientów! Ponieważ każde złe doświadczenie klientów z Twoją firmą może i będzie miało negatywny wpływ na proces zakupu!

Systematyczne zarządzanie wszystkimi punktami styku (zarządzanie punktami styku) pomiędzy klientami, firmami, produktami i markami znacznie poprawi doświadczenia klientów, a tym samym nieuchronnie zwiększy sprzedaż. Według badania firmy konsultingowej ESCH, profesjonalne zarządzanie punktami styku może zwiększyć sprzedaż nawet o 22% i jednocześnie zmniejszyć inwestycje o 16%! Jednocześnie satysfakcja klientów znacznie wzrasta o 35%. Świadomość marki firm zajmujących się profesjonalnym zarządzaniem punktami styku jest o 29% wyższa od konkurencji. To są jasne liczby!

Procedura analiz punktów styku

Jak już opisano powyżej, w przeciwieństwie do klasycznego badania klientów, analiza touchpointu opiera się bardziej na indywidualnych interakcjach z klientem, takich jak zakończenie procesu zamówienia, ocena treści na stronie internetowej, wymeldowanie z hotelu czy na przykład w następstwie sprawy dotyczącej wsparcia lub skargi. Aby przeprowadzić naprawdę sensowne analizy punktów styku w ramach ankiety dla klientów, musisz wiedzieć, które punkty styku, czyli punkty styku, istnieją z Twoimi klientami. Ważne jest, aby je zidentyfikować. Ponieważ tylko wtedy, gdy faktycznie wiesz, gdzie spotykasz swoich klientów, możesz również przeprowadzać tam mikro ankiety wśród klientów, a tym samym zdobywać cenne dane do analizy punktów styku i ostatecznie tworzyć odpowiednio pozytywne doświadczenia klientów w każdym z tych punktów styku. Poniżej znajdziesz schemat analizy punktów styku.

ZIDENTYFIKOWAĆ: Gdzie znajdują się punkty styku między Twoją firmą a klientami? Śledź ścieżkę swoich klientów i potencjalnych klientów od początkowej percepcji do obsługi posprzedażowej. Suma wszystkich punktów styku, z którymi stykają się Twoi klienci, od początkowego postrzegania Twoich produktów, marek i usług po zakup i obsługę posprzedażową, nazywa się podróżą klienta

ZMIERZ I OCEŃ:Po każdej interakcji przeprowadź ankietę wśród klientów w jak największej liczbie punktów styku w procesie zakupu. Daje to dogłębny wgląd w to, które części procesu zakupowego są problematyczne i gdzie wszystko idzie dobrze. QuestionPro oferuje kompleksową platformę do zarządzania doświadczeniem klienta do przeprowadzania ankiet i analiz punktów styku z klientami.

OPTYMALIZOWAĆ: Na podstawie uzyskanych danych ankietowych możesz teraz wyeliminować wszystkie negatywne doświadczenia i stworzyć pozytywne doświadczenia, które mają Twoi klienci podczas procesu zakupu. Zwiększ sprzedaż i zmniejsz inwestycje dzięki analizom punktów styku!

Przykład podróży klienta: Tutaj możesz zobaczyć różne możliwe punkty kontaktu między Twoimi klientami a Twoimi produktami, markami i usługami. W każdym z tych punktów styku należy przeprowadzać badania klientów w formie analiz punktów styku.

„W przypadku oceny opinii wszystkich punktów styku, QuestionPro to świetny wybór do szybkiego i łatwego tworzenia kwestionariuszy w celu uzyskania opinii klientów i umożliwienia ich dostosowania „na czas”. Przekonał nas dobry stosunek ceny do wydajności, a także pierwszorzędne wsparcie w QuestionPro. "

Przykładowe metody i zastosowania do przeprowadzania ankiet wśród klientów

Najprostszą ze wszystkich metod rozpowszechniania ankiety wśród klientów jest wysłanie linku do ankiety do wszystkich klientów za pośrednictwem seryjnej poczty e-mail. Ma to również sens w przypadku „klasycznej” ankiety wśród klientów. Ale jeśli przeprowadzasz ankiety wśród klientów w formie analizy punktów styku, sprawy stają się trudniejsze! W końcu chcesz przeprowadzać wywiady ze swoimi klientami we wszystkich możliwych punktach kontaktowych w oparciu o interakcję. Poniżej przedstawiamy kilka przykładów, w jaki sposób możesz przeprowadzać ankiety wśród klientów w punktach styku z Twoimi produktami, markami i usługami.

Ankieta klienta za pośrednictwem terminalu opinii feedback

Korzystanie z terminala zwrotnego ma sens, jeśli chcesz umożliwić swoim klientom przekazywanie informacji zwrotnych „w przelocie”. Terminal zwrotny można znaleźć w prawie każdym sklepie, w poczekalniach, przy wyjściach lub na korytarzach, przymocowany do ściany lub na stojaku. Dzięki terminalom zwrotnym możesz zapytać swoich klientów konkretnie o ich wrażenia z obsługi klienta, na przykład, czy czas oczekiwania był zbyt długi, czy pomieszczenia były atrakcyjnie zaprojektowane lub czy obsługa była zadowalająca. Ponieważ klienci zwykle nie chcą zbyt długo zajmować się ankietami, sensowne jest zadanie jednego, prostego pytania, na które można odpowiedzieć jednym palcem na ekranie dotykowym. Jeśli chcesz zadać kilka pytań, możesz je po prostu urozmaicić, aby każdemu klientowi przedstawić inne pytanie. Terminale opinii umożliwiają mimochodem przeprowadzanie ankiet wśród klientów!

→ Terminal sprzężenia zwrotnego.

Karta opinii

Zakładki z opiniami na stronie to bardzo „poważny” wariant ankiet konsumenckich, ponieważ odwiedzający witrynę muszą proaktywnie klikać zakładkę (przycisk), aby uzyskać informację zwrotną na temat informacji o produkcie, użyteczności lub po prostu pozbyć się sugestii lub ogólnej krytyki. W przeciwieństwie do wyskakujących okienek lub warstw, które pojawiają się nieoczekiwanie i często są irytujące, które nakładają się na stronę internetową, feedback jest bardzo przyjemnym wariantem zaproszenia do dialogu z klientami.

→ Karta opinii.

Ankiety przechwytujące online

Ankiety Intercept to potężne narzędzie do pozyskiwania informacji zwrotnej w kontekście ankiet klientów i analiz punktów styku. Na przykład możliwe jest wyświetlanie ankiet podczas odwiedzania Twojej witryny za pomocą warstw, wyskakujących okienek lub jako osadzony kod HTML, jeśli odwiedzający spełniają określone kryteria, np. pochodzą z określonego regionu, za pomocą określonych słów kluczowych lub natrafili na Twoją witrynę przez określone wyszukiwanie silniki. Ale oczywiście możliwy jest również losowy dobór, czyli dobór uczestników badania według zasady losowości.

→ Przechwyć ankietę.

Zamknij ankiety

Ankiety wyjściowe są typowymi aplikacjami ankietowymi w kontekście analiz punktów styku. Tutaj odwiedzającym witrynę, którzy mają zamiar opuścić witrynę, przedstawiana jest ankieta warstwowa, na przykład na temat powodów rezygnacji z wizyty na stronie lub pytań dotyczących użyteczności.

Sprawdź ankiety

W przeciwieństwie do ankiet exit, które pojawiają się zawsze, gdy odwiedzający opuszczają Twoją witrynę, ankiety check out służą do sprawdzenia, czy interakcja, zwykle proces zamówienia, przebiegła gładko, czy też pojawiły się wyzwania dla klientów. Przykładowo, jeśli odwiedzający stronę anuluje proces zamówienia, istnieje możliwość przedstawienia mu ankiety, która ma na celu ustalenie przyczyn anulowania zamówienia. Typowe pytania to:

• Brakuje Ci preferowanych opcji płatności?
• Czy proces zamawiania był łatwy i prosty?
• Czy czułeś się pewnie wprowadzając dane karty kredytowej?
• Pytanie o dowolny tekst: Czy możemy dowiedzieć się, dlaczego nie złożyłeś zamówienia?

Ale nawet jeśli proces zamawiania przebiegł pomyślnie, można zadać pytania dotyczące optymalizacji, na przykład o czas trwania, poufność lub płynność procesu.

Ankiety kasowe mogą być przeprowadzane jako ankiety dla klientów bezpośrednio po złożeniu zamówienia za pośrednictwem strony z potwierdzeniem lub za pośrednictwem poczty e-mail po wysłaniu wiadomości potwierdzającej zamówienie.

Wskaźnik wysiłku klienta (CES)

Ile wysiłku muszą włożyć Twoi klienci, aby osiągnąć określony cel?

Dziś klienci chcą dołożyć jak najmniejszego wysiłku, na przykład w przypadku napraw, zwrotów, reklamacji, ponownych zamówień, zakupu części zamiennych itp. Ale także łatwość wyszukiwania informacji na stronie, szybka i bezproblemowa realizacja płatności czy szybkie odpowiadanie na zapytania należą do samoświadomości klienta.

Optymalizuj „oczywiście”

W najszerszym znaczeniu Customer Effort Score, w skrócie CES, dotyczy spełnienia tych rzeczy, które są oczywiste i podstawowe oczekiwania. Na wielu ciasno upakowanych rynkach dostawcy produktów i usług muszą wymyślać coraz więcej pomysłów, aby ostatecznie wygrać przetarg od klienta. Szybszy dostęp wszystkimi możliwymi kanałami, krótkie terminy reklamacji, bezpłatny zwrot towaru, szybsza i łatwiejsza wymiana... Istnieje nieskończenie wiele innych przykładów! CES, czyli Customer Effort Score, określa, czy firma może rzeczywiście dotrzymać obietnicy, aby uczynić to tak łatwym dla klientów, jak to tylko możliwe.

Uwzględnij pytanie dotyczące określania wyniku wysiłku klienta w ankiecie klienta lub analizie punktów styku

Wynik wysiłku klienta jest ostatecznie określany za pomocą ukierunkowanych ankiet wśród klientów w ramach analiz punktów styku. Przykład oceny nakładu pracy klienta: Klient skarży się, że faktura zawiera nieprawidłową kwotę. Firma szybko rozwiązuje problem, a po zakończeniu procesu reklamacyjnego klient otrzymuje np. e-maila z pytaniem, czy jego problem został zadowalająco rozwiązany. Jeśli teraz regularnie pytasz swoich klientów, czy to w przypadku reklamacji, zwrotu towarów, podczas przeglądania witryny internetowej lub po zakończeniu procesu składania zamówienia, otrzymasz znaczący wynik Customer Effort Score.

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Mierz satysfakcję swoich klientów za pomocą wskaźnika satysfakcji klienta Customer

W przeciwieństwie do CES, czyli Customer Effort Score, CSAT, czyli Customer Satisfaction Score, to nie tylko spełnienie podstawowych oczekiwań klientów. Customer Satisfaction Score sięga głębiej do sedna, czyli zadowolenia Twoich klientów z produktów i usług, które są przez niego świadomie postrzegane, czyli w przeciwieństwie do tego, co „przyjmuje się za pewnik”.

Pozyskuj dane o Wyniku Satysfakcji Klienta poprzez różne ankiety w ramach analiz punktów styku

Wynik Satysfakcji Klienta jest zasadniczo określany za pomocą ustandaryzowanych pytań, takich jak „Jak bardzo jesteś zadowolony z…”. Taką informację zwrotną można uzyskać w kontekście analiz punktów styku za pośrednictwem poczty e-mail, za pośrednictwem terminala zwrotnego, poprzez ankiety na stronie internetowej lub poprzez ankiety osobiste. Takie regularne ankiety pomagają utrzymać wysoką jakość produktów i usług oraz je ulepszać. Ale bądź ostrożny: badania satysfakcji klientów zyskały ostatnio na popularności, głównie dzięki nowym technologiom ankiet, które można stosować w sposób oszczędny i łatwy. Może to prowadzić do inflacyjnego korzystania z ankiet, a tym samym do bardzo denerwujących ankiet dla klientów. Korzystaj z ankiet wśród klientów mądrze i rozsądnie.

→ Ocena zadowolenia klienta.

Ocena zadowolenia z obsługi klienta (CSS)

KPI zadowolenia z obsługi klienta mierzy satysfakcję Twoich klientów z Twojej usługi. W przeciwieństwie do Customer Effort Score lub Customer Satisfaction Score, Customer Service Satisfaction Score jest jeszcze bardziej dostosowany do zadowolenia klientów z obsługi klienta. Możesz bardzo łatwo zmierzyć wynik CSS, otrzymując od nich informację zwrotną za każdym razem, gdy Twoi klienci wchodzą w interakcję z działami serwisowymi Twojej firmy, na przykład z supportem, obsługą reklamacji lub klasyczną obsługą klienta w zakresie handlu i montażu. Możesz to zrobić za pomocą formularzy, wyskakujących okienek na stronie internetowej, w przypadku zapytań serwisowych za pośrednictwem czatu na żywo lub za pośrednictwem ankiet klientów i analizy punktów styku. Korzystanie ze standardowej skali ocen w celu określenia wskaźnika zadowolenia z usług pomoże Ci dostrzec trendy i wzorce w czasie. Pomaga to w identyfikacji i śledzeniu środków do poprawy. Samo pytanie, które zadajesz swoim klientom, jest dość proste: „W jakim stopniu byłeś zadowolony z naszej obsługi klienta/obsługi klienta? ” Standardem jest odpowiedź na 5 wartości, na przykład od bardzo zadowolonych do bardzo niezadowolonych.

Net Promoter Score (NPS)

W jednym z naszych poprzednich artykułów na blogu pisaliśmy już bardzo szczegółowo na temat wskaźnika Net Promoter Score, ale chcielibyśmy ponownie przypomnieć o tym temacie, ponieważ wskaźnik Net Promoter Score, taki jak wskaźnik satysfakcji klienta i wskaźnik wysiłku klienta, jest ważny kluczowy wskaźnik wydajności (KPI), który służy do pomiaru, jak bardzo klienci są skłonni Cię polecać. Przykład znajdziesz w dalszej części tego artykułu. W żadnej ankiecie dla klientów nie powinno zabraknąć wyniku netto promotora.

Lojalność czy myśli o emigracji?

Wynik NPS to doskonały sposób na zmierzenie prawdopodobieństwa, że ​​klient naprawdę pozostanie Twoim klientem (lojalność klienta), czy będzie polecał Twoją firmę i Twoje produkty, a jednocześnie pokazuje, ilu klientów bawi się „myślami o odejściu”. Możesz dowiedzieć się tego wszystkiego za pomocą jednego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas komuś, kogo bardzo dobrze znasz? ”. Wyniku Net Promoter Score nie powinno zabraknąć w żadnej ankiecie klienta ani analizie punktów styku.

Ankiety dla klientów w trybie offline lub za pośrednictwem aplikacji opinii

Dzięki aplikacji QuestionPro możliwe jest oczywiście również przeprowadzenie ankiety dla klientów w trybie offline lub za pośrednictwem aplikacji do zbierania opinii. Przykładowo ankieterzy mogą wykorzystać smartfon lub tablet PC do zbierania i zapisywania danych w osobistej rozmowie – np. w sklepie, w centrum handlowym czy podczas targów, a następnie synchronizować je z kontem użytkownika. Na przykład można również przeprowadzać „hybrydowe ankiety klientów”, czyli online i offline, przy czym dane przepływają do tej samej bazy danych i nie trzeba ich najpierw żmudnie konsolidować.

Ankieta telefoniczna dla klientów

Możesz również użyć QuestionPro jako aplikacji do telefonicznych ankiet klientów i, dzięki możliwości tzw. funkcji logiki rozgałęzienia, zaprojektować odpowiednie maski wejściowe w taki sposób, aby działały jako przewodnik do dyskusji. QuestionPro obsługuje oczywiście CAPI i CATI.

→ Ankieta telefoniczna dla klientów

Ankieta klienta bezpośrednio przez e-mail

Innym wariantem ankiety konsumenckiej jest wysłanie mikroankiety, na którą można odpowiedzieć bezpośrednio z klienta poczty bez konieczności klikania przez klienta w link do adresu URL w celu dostania się do ankiety. Pytania dotyczące wskaźnika Net Promoter Score lub czasu dostawy produktów można zainicjować za pomocą tego typu ankiety wśród klientów.

→ Ankieta klienta przez e-mail.

Daj swoim klientom możliwość odpowiedzi na ankietę bezpośrednio z klienta poczty bez konieczności wcześniejszego klikania w link!

Excursus: Jakie rodzaje ankiet wśród klientów można z grubsza rozróżnić?

Ankiety klientów można z grubsza podzielić na trzy różne kategorie. Chcielibyśmy omówić to pokrótce tutaj.

1. Ankiety dla klientów relacyjnych

Jak sama nazwa wskazuje, badanie klienta relacyjnego to krótkie podsumowanie całej relacji klienta z firmą, produktem lub usługą, które jest przeprowadzane stosunkowo rzadko lub tylko raz w roku. Celem ankiet relacyjnych klientów jest sprawdzenie, w jaki sposób klienci podsumowują swoje ogólne doświadczenia z firmą. Ta forma badania klientów jest nadal realizowana, ale bardzo rzadko w innowacyjnych firmach, ponieważ opierają się one bardziej na analizach touchpoint, czyli na badaniach transakcyjnych klientów.

2. Ankiety transakcyjne klientów

Ankiety transakcyjne klientów nie pytają o „pełny obraz”, a raczej mówią o zadowoleniu lub opinii klientów po określonej transakcji. Ankiety klientów detalicznych są przeprowadzane np. po złożeniu zamówienia, po rozmowie z pomocą techniczną, podczas wyszukiwania informacji na stronie internetowej (poprzez ankietę przechwytującą online) lub za pośrednictwem terminala zwrotnego przy opuszczaniu sklepu. Ankiety transakcyjne klientów są analizami punktowymi i odnoszą się konkretnie do punktów kontaktowych na ścieżce klienta i mogą zapewnić dokładny wgląd w wykonywanie podstawowych funkcji / działów firmy.

3. Ankiety konsumenckie In-the-Moment

Jednym z głównych powodów, dla których klienci zmieniają markę, jest to, że nie czują się wystarczająco doceniani. Jako prawdziwi eksperci w zakresie doświadczeń klientów i mający wiedzę o własnej sile rynkowej, celem klientów jest to, aby czuli się doceniani i słyszani podczas całej podróży klienta. Najłatwiejszym sposobem, aby klienci rzeczywiście czuli się docenieni, jest upewnienie się, że ktoś jest zawsze dostępny! Żadnych denerwujących kolejek, przekierowań do „odpowiedzialnych współpracowników” i „proszę przeczytać FAQ, zanim się z nami skontaktujesz”. A jeśli kiedykolwiek rozmawiasz z klientami osobiście, poproś ich bezpośrednio o opinię! Różnica między badaniem klienta „w chwili” a badaniem klienta transakcyjnego polega na tym, że informacja zwrotna ma miejsce W TRAKCIE, a nie PO transakcji.

Coraz więcej firm prowadzi obecnie społeczność klientów w celu uzyskania głębszego wglądu w myśli i uczucia swoich klientów, śledzenia życzeń klientów lub uzyskania cennych opinii klientów na temat innowacji i rozwoju produktów. Nie trzeba dodawać, że firmom, które mają społeczność klientów, łatwiej jest inicjować ankiety wśród klientów. Ponieważ społeczność klientów to zamknięta grupa klientów, którzy świadomie zdecydowali się być częścią społeczności i wspierać działającą firmę w projektowaniu i rozwoju produktu. QuestionPro oferuje firmom platformę społecznościową z wieloma cennymi funkcjami i funkcjami do uzyskiwania ilościowych i jakościowych informacji zwrotnych. Na przykład ankiety dla klientów można bardzo łatwo inicjować i rozesłać do członków społeczności za naciśnięciem jednego przycisku, którzy następnie otrzymają powiadomienie. Podobnie można prowadzić dyskusje w grupach fokusowych, aby uzyskać wgląd ilościowy. Społeczność klientów QuestionPro obejmuje również tablicę tematów i pomysłów, forum oraz narzędzia do zaangażowania i motywacji.

→ Społeczność klientów.

Społeczność klientów QuestionPro ma centralny pulpit analityczny, za pomocą którego można nie tylko przeglądać oceny ankiet klientów, ale także być na bieżąco z zaangażowaniem członków i poziomem „działań społecznościowych”, takich jak Sign-Oops lub angażować się w dyskusje.

Panel online

Nie każda firma zna swoich klientów osobiście i posiada odpowiednie dane klientów do rozpowszechniania ankiet wśród klientów. Niemniej jednak firmy te nie muszą rezygnować z ankiet wśród klientów. Za pomocą panelu internetowego QuestionPro, który ma ponad 22 miliony członków, firmy mogą szybko i łatwo uzyskać cenne dane z ankiet klientów. A to działa w następujący sposób: Tworzysz ankietę dla klientów, która jest wprowadzana do oprogramowania panelu. Jeśli chcesz, możesz wcześniej określić kryteria wyboru, kto może wziąć udział w tej ankiecie dla klientów, tj. ze względu na płeć, wiek, miejsce zamieszkania, dochody itp. Powiadomieni członkowie panelu otrzymują wówczas wiadomość, że rozpoczęto nową ankietę. Pytania wprowadzające mogą również posłużyć do ustalenia, czy członkowie panelu znają nawet Twoją firmę lub Twoje marki i produkty. Następnie otrzymujesz informację zwrotną na temat ankiety dla klientów i masz dostęp do oceny w czasie rzeczywistym w dowolnym momencie.

→ Panel online.

Prezentacja online na żywo 1:1:

Demo na żywo: przeprowadzaj ankiety wśród klientów za pomocą QuestionPro.

Z przyjemnością pokażemy Ci w osobistej prezentacji online na żywo, jak korzystać z platformy zarządzania doświadczeniami klienta QuestionPro do tworzenia, dystrybucji i ostatecznej oceny kwestionariusza ankiety dla klienta lub analizy punktów styku. Wystarczy skorzystać z poniższego formularza, aby umówić się na prezentację. Skontaktujemy się z Tobą w wybranym przez Ciebie terminie.

Umów się teraz na spotkanie

Zadawanie właściwych pytań: Przykłady pytań do ankiety dla klientów i analizy punktów styku

Poniżej podajemy kilka pytań dla Ciebie, które są zwykle używane w ankietach klientów z wykorzystaniem analizy punktów styku. Dzięki platformie QuestionPro Customer Experience Management i zintegrowanemu edytorowi kwestionariuszy pytania te można łatwo zintegrować z kwestionariuszem do ankiety dla klientów i ocenić za pomocą kliknięcia myszą. Poniżej znajdziesz przykładową ankietę jako szablon/szablon do Twojej ankiety dla klientów.

Pytania do ankiety klienta i analizy punktów styku, których nie powinno zabraknąć w żadnym kwestionariuszu

1. Jeśli spojrzysz wstecz na całe swoje doświadczenie z naszą firmą, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze produkty znajomym lub współpracownikom?
   

   Z pewnością spotkałeś się gdzieś z tym pytaniem. To pytanie nazywa się „Net Promoter Score”. Net Promoter Score znajduje się w każdym kwestionariuszu ankiety wśród klientów i mierzy lojalność klientów wobec Twojej firmy. Ponieważ tylko ci, którzy są naprawdę bardzo zadowoleni z Twojej firmy, z Twoich usług, produktów i usług również mogą polecić. Ponieważ w końcu rekomendacja zawsze spada na ciebie osobiście, więc ludzie dokładnie zastanawiają się, komu i co polecają. Net Promoter Score jest zwykle określany w skali od 0 do 10, ale są też inne warianty. W osobnym poście na blogu szczegółowo wyjaśniliśmy zasadę Net Promoter Score.

2. Czy nasze produkty/usługi spełniają Twoje oczekiwania?
   

   Ludzie mają oczekiwania. I chcesz, żeby te oczekiwania zostały spełnione. Idealnie byłoby, gdyby firmy nawet przekraczały oczekiwania swoich klientów swoimi produktami i usługami. Nie pytaj więc, czy Twoi klienci są „zadowoleni” z produktu, ale raczej, czy produkt spełnia ich oczekiwania. Ponieważ klient może być w pełni zadowolony z produktu, jeśli nie spełnia jego oczekiwań, na przykład dlatego, że klient pogodził się z ewentualnymi wadami lub nie ma innego odpowiedniego produktu. To pytanie idealnie nadaje się również jako „pytanie rozpakowujące” w kontekście analizy punktu styku. Klient rozpakowuje produkt, odbiera go, bawi się nim, wypróbowuje, a następnie przekazuje wstępną informację zwrotną. Np. dodaj do swojego produktu dowód dostawy z kodem QR, który po zeskanowaniu smartfonem prowadzi bezpośrednio do kwestionariusza z „pytaniami o rozpakowywanie”. W ankiecie klientów nie powinno zabraknąć pytania o oczekiwania! Najlepszym sposobem na zadanie tego pytania jest pytanie jednokrotnego wyboru.

3. Jak bardzo byłeś zadowolony z naszego procesu zamawiania?
   

   Kolejnym typowym pytaniem w kontekście badania klienta lub analizy punktów styku jest pytanie o prostotę procesu zamawiania. To pytanie można przypisać do Customer Effort Score, kluczowej liczby, która mierzy wysiłek i wysiłek, jaki muszą włożyć klienci, aby np. uzyskać informacje i kupić produkt. W osobnym artykule na blogu szczegółowo wyjaśniliśmy zasadę Customer Effort Score. Pytanie o prostotę procesu zamawiania można zadać w różnych wariantach. Najprostszym wariantem jest kwestia zadowolenia z 5 poziomów, czyli

4. - Bardzo zadowolony
   - raczej zadowolony
   - neutralny
   - raczej niezadowolony
   - bardzo nieusatysfakcjonowany

   Kolejny wariant daje więcej informacji o procesie zamawiania. Aby to zrobić, używasz tak zwanego pytania macierzowego. W naszym przykładzie używamy dwóch wyrażeń, a mianowicie stosuje się i nie ma zastosowania. Oczywiście można również użyć większej liczby wyrażeń. de/wp-content/uploads/2019/06/Bestellprozess-Kundenbefragung. png">

5. Jeśli chodzi o ostatnią interakcję z naszą obsługą klienta: Oceń następujące aspekty zgodnie ze szkolnym systemem oceniania
   Wiesz to? W fazie przedsprzedaży wszyscy pracownicy firmy są przyjaźni, pomocni, zawsze dostępni i dostępni. Ale potem dochodzi do zakupu i od tego czasu wszystko jest inne! Tak, naprawdę jest. Czasami celowo, ale też często nieumyślnie. A to naprawdę nie jest dobra rzecz! Ponieważ zadowoleni klienci kupują od Ciebie, polecają Cię i mogą być prawdziwymi ambasadorami marki! Dlatego zawsze upewnij się, że obsługa klienta naprawdę działa! Aby móc jasno ułożyć kilka pytań w ankiecie klienta, wybraliśmy tutaj również pytanie macierzowe typu pytania.

6. Jak myślisz, co możemy zrobić lepiej? To pytanie jest reprezentatywne dla wszystkich otwartych pytań, na które Twoi klienci mogą odpowiedzieć dowolnym tekstem. Daj swoim klientom możliwość wyrażania się bez ograniczeń, bez z góry ustalonych odpowiedzi. Często wychodzą rzeczy, o których nawet nie myślałeś. Zachęcamy do częstszego wykorzystywania pytań otwartych w ankietach klientów. A dowolny tekst można również łatwo analizować i wyświetlać graficznie, na przykład w postaci chmury słów lub za pomocą analizy dowolnego tekstu QuestionPro.
   

Przykładowy kwestionariusz z ankiety klienta jako szablon/próbka wraz z oceną próbki

Abyś mógł zobaczyć, jak szybko i łatwo możesz stworzyć kwestionariusz do analizy punktów styku i ankiety dla klientów za pomocą QuestionPro, przygotowaliśmy dla Ciebie następujący przykładowy kwestionariusz jako szablon, który pokazuje również przykładową ocenę. Możesz uzyskać dostęp do oceny przykładowej ankiety dla klientów, klikając „WYŚLIJ” na końcu kwestionariusza.
→ Przykładowy kwestionariusz z ankiety wśród klientów

Przykładowy kwestionariusz ankiety dla klientów jako szablon dla istniejących klientów QuestionPro

Za pomocą tego linku możesz łatwo zaimportować kwestionariusz ankiety dla klientów na swoje istniejące konto użytkownika.
→ Teraz zaimportuj szablon kwestionariusza

Importuj przykładowy kwestionariusz z ankiety klienta jako szablon z nową rejestracją

Jeśli nie masz jeszcze konta użytkownika QuestionPro, możesz zaimportować ten kwestionariusz za jednym razem podczas rejestracji. Wystarczy skorzystać z poniższego linku:
→ Zarejestruj się teraz i skorzystaj z szablonu ankiety dla klientów import

Zgłoszenia użytkowników:
Ankiety klientów z QuestionPro

Tutaj chcielibyśmy przedstawić trzy firmy, które przeprowadzają ankiety wśród klientów za pomocą QuestionPro. W poniższych raportach użytkowników możesz przeczytać wszystko o wyzwaniach, problemach i możliwych rozwiązaniach.

Elektryka samochodowa Pirna: badania klientów zgodnie z ISO 9001: 2015

Firma Fahrzeugelektrik Pirna wykorzystuje QuestionPro do przeprowadzania ankiet wśród klientów w kontekście ISO 9001:2015. Firma szczególnie ceni sobie niskie nakłady finansowe i czasowe związane z tworzeniem, dystrybucją i przeprowadzaniem ankiet wśród klientów.
→ Raport użytkownika na temat ankiet wśród klientów

reuter. de opiera się na QuestionPro do analiz punktów styku

Firma reuter. de polega na QuestionPro do zbierania opinii klientów w różnych punktach styku prawdziwego handlu wielokanałowego, a także do centralizacji i analizowania danych. Z wielkim sukcesem!

→ Raport użytkownika na temat analiz punktów styku

Badanie klientów w CEWE: Holistyczne i ciągłe informacje zwrotne od klientów

Firma CEWE wykorzystuje QuestionPro jako narzędzie do zbierania i analizowania holistycznych i ciągłych informacji zwrotnych od klientów, na przykład do ankiet klientów po procesie składania zamówienia.

→ Raport użytkownika CEWE

Swiss Life jest największym ubezpieczycielem na życie w Szwajcarii. Aby móc lepiej obsługiwać liczne ankiety wśród klientów dotyczące rozwoju nowych produktów, osoby odpowiedzialne zdecydowały się na całościowe rozwiązanie do zarządzania doświadczeniami klientów. de/wp-content/uploads/2021/07/EN_Swiss-Life-Case-study. pdf" target="_blank" rel="noopener">> Studium przypadku na temat ankiet klientów i wydarzeń

Łatwo i przejrzyście oceniaj dane z ankiet klientów i analiz punktów styku

Jeśli przejrzałeś przykładowy kwestionariusz do powyższej ankiety dla klientów, prawdopodobnie przyjrzałeś się również standardowej ocenie zintegrowanej w QuestionPro. Ta forma oceny jest najprostszym wariantem analizy danych w ramach ankiety wśród klientów. Jeśli przeprowadzasz ankiety wśród klientów w formie analizy punktów styku, ocena staje się odpowiednio bardziej złożona. W tym celu QuestionPro ma rozszerzony pulpit analityczny, który umożliwia przeprowadzanie kompleksowych ocen zgodnie z najnowszymi standardami naukowymi w czasie rzeczywistym. Ostatecznie celem analizy punktów styku jest śledzenie punktów styku na ścieżce klienta w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz działać szybko, jeśli wykryjesz problem z jednym z punktów styku.

Pulpit analizy w czasie rzeczywistym

Aby mieć przegląd swoich punktów styku, QuestionPro oferuje pulpit nawigacyjny analizy w czasie rzeczywistym, za pomocą którego możesz łatwo, wyraźnie i graficznie monitorować punkty kontaktu z klientami oraz oceniać dane z ankiet punktów styku. Dostępna jest niemal nieskończona różnorodność opcji oceny ankiet klientów i analiz punktów styku. Deskę rozdzielczą można konfigurować indywidualnie i zgodnie z osobistymi potrzebami. Przykłady możliwych ocen:

Przykład indywidualnie skonfigurowanego dashboardu. Oczywiście oceny ankiet klientów można również wyraźnie wyświetlić na smartfonie lub tablecie.

Tutaj możesz zobaczyć kolejny przykład indywidualnej konfiguracji pulpitu analitycznego.

Wskaźniki push z funkcją alertu

Pulpit analizy klienta QuestionPro oferuje funkcję automatycznego wysyłania raportów i ocen danych z ankiet klientów i analiz punktów styku. Określasz odstępy, w jakich chciałbyś być informowany przez e-mail o aktualnych danych, liczbach i ocenach. Możliwe jest również przechowywanie krytycznych wartości w dashboardzie analizy. Gdy tylko te wartości spadną poniżej, automatycznie otrzymasz e-mailem alarm z odpowiednią oceną, dzięki czemu możesz natychmiast zareagować.

Znaczenie ankiet wśród klientów

Coraz częściej na pierwszy plan wysuwają się tematy zadowolenia klientów i ankiet wśród klientów. W przeszłości prawie zawsze mówiłeś o klientachzadowolenieankiety. Ale część słowa „zadowolenie”Już dawno został zakazany z tego terminu. Nie dlatego, że to już nie jest interesujące. Ale dlatego, że za bardzo sprowadza się do momentu satysfakcji. Ponieważ skuteczne działanie na rynku wykracza daleko poza czystą satysfakcję klienta z usługi czy produktu! W dzisiejszych zatłoczonych rynkach ważne jest raczej, aby oprócz czystej satysfakcji klientów z twoich produktów i usług tworzyć pozytywne emocje, aby zwiększyć ich lojalność i lojalność. Dlatego ważne jest, aby w ramach ankiety wśród klientów zakwestionować wszystkie aspekty, w których klienci i firmy spotykają się w jakiś sposób lub wchodzą w interakcje, tj. w punktach styku.

Doświadczenia klientów i doświadczenia klientów

Prosty przykład: jeśli firma wprowadziła na rynek przełomową innowację produktową, ale dostępność lub kompetencje wsparcia pozostawiają zbyt wiele do życzenia, istnieje ryzyko. Dopóki firma jest jedyną firmą na rynku ze swoim nowym produktem, może się to udać. Często braki nie są widoczne, ponieważ nie koncentruje się na ankietach klientów. A kiedy klient się skarży, tak właśnie jest. Często nic nie jest udokumentowane! Tak to działa! Zależy od klienta. A pierwszy naśladowca tej innowacji produktowej od samego początku robi to lepiej, przeprowadza ankiety wśród klientów, optymalizuje produkt i usługę.

Tylko konsekwentnie przeprowadzając ankiety wśród klientów od samego początku, możesz stworzyć poziom przejrzystości, który umożliwi Ci podejmowanie ważnych decyzji biznesowych. Nie polegaj na subiektywnych wrażeniach lub pustych wynikach sprzedaży, regularnie przeprowadzaj ankiety wśród klientów!

Inny przykład: wyobraź sobie, że w oddziale domu towarowego panuje negatywna kultura wśród współpracowników, co przekłada się na wrażliwość klientów, bo to zauważają. Bez względu na to, jak duży jest asortyment, klienci w pewnym momencie będą trzymać się z daleka! A kiedy wyniki sprzedaży zaczną spadać, może być już za późno! Ale poważnie: kiedy ostatnio zapytano cię w domu towarowym, jak się czujesz, jak odbierasz atmosferę? To często nie przenika do decydujących poziomów. To jest praktyka, bez względu na to, jak niewiarygodnie to brzmi. Dlatego: Zbierz jak najwięcej doświadczeń klientów. Dzięki aplikacji QuestionPro możesz regularnie i ekonomicznie przeprowadzać ankiety wśród klientów.

Dlatego ważne jest, aby bardzo dokładnie przyjrzeć się procesom i interakcjom między Twoimi klientami a Twoją firmą oraz, oczywiście, samej strukturze własnej działalności przedsiębiorczej. A to w formie regularnych ankiet klientów i pracowników! Wszystko się zazębia, nie ma aspektów marginalnych. Nic nie może być zaniedbane.

Wskazówki dotyczące przeprowadzania ankiet wśród klientów i analiz punktów styku

Poniżej zebraliśmy kilka cennych wskazówek, trików i najlepszych praktyk dotyczących przeprowadzania ankiety wśród klientów. Chodzi o zwiększenie zwrotu danych, czyli informacji zwrotnych od klientów, więcej dialogu i możliwość publikowania pozytywnych opinii od swoich klientów w sieciach społecznościowych.

W ten sposób uzyskasz więcej informacji zwrotnych

Staraj się, aby ankiety klientów były krótkie i proste, używaj prostych formatów pytań i prostego języka

We wstępie do tego artykułu na blogu pisaliśmy o „kwestionowaniu zmęczenia” i „byciu przytłoczonym”. Rzeczywiście, poza bardzo lojalnymi i oddanymi klientami, niewielu konsumentów szczególnie chętnie wypełnia ankiety. Niech Twoja ankieta dla klientów będzie krótka i słodka. Wszystko między 3 a 5 minutami jest dobrą wartością. Formułuj swoje pytania tak prosto, jak to możliwe, w zrozumiałym języku, a także używaj prostych formatów pytań, takich jak pytania wielokrotnego wyboru lub suwaki. Pracuj z podziałami stron lub automatycznymi kanałami pytań, co oznacza, że ​​Twoi klienci otrzymują jedno pytanie na stronę, a następne pytanie jest automatycznie wyświetlane po odpowiedzi na pytanie, bez konieczności klikania przez respondentów kolejnego przycisku.

Przejrzysty projekt kwestionariusza i zoptymalizowana prezentacja Twojego kwestionariusza na urządzeniach mobilnych

Przejrzysty projekt kwestionariusza ankiety dla klientów odgrywa ważną rolę w współczynniku odpowiedzi! Wyobraź sobie, że otwierasz adres URL i widzisz całkowicie opuszczony i niemodny kwestionariusz z małą czcionką, polami wyboru, które są zbyt blisko siebie i krzykliwymi kolorami. Możesz nie chcieć tam inwestować czasu. Poświęć więc trochę więcej czasu na wygląd i działanie kwestionariusza! Bardzo ważne jest również, aby kwestionariusz do ankiety klienta był zaprojektowany w taki sposób, aby był dostępny i łatwy do wypełnienia na wszystkich urządzeniach mobilnych. Ponieważ w zdecydowanej większości przypadków Twoi klienci otworzą ankietę za pomocą urządzenia mobilnego.

Zachęty: Nagradzaj swoich klientów drobnymi upominkami za udział w ankiecie dla klientów

Opinie klientów to wielki i cenny atut. Jeśli nie jesteś zadowolony ze wskaźników odpowiedzi na ankietę klientów, wypróbuj zachęty, czyli nagrody. Wylosuj wśród wszystkich uczestników kupon do kina, bilety do teatru lub na nocleg w hotelu, iPada, wycieczkę balonem - lub cokolwiek pozwoli Ci wyobraźnia i budżet. Jeśli jako firma prowadzisz społeczność klientów i inicjujesz ankiety na jej temat, zachęcasz uczestników społeczności, zbierając punkty za każdy wypełniony kwestionariusz, które z kolei można wymienić na kupony i ostatecznie wymienić w sklepie internetowym.

Promocja opinii: Wykorzystaj pozytywne opinie z ankiety wśród klientów jako narzędzie marketingowe!

Reakcje klientów docierają dziś do krytycznej publiczności szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Sieci społecznościowe wykonują tutaj dobrą robotę! Facebook, Twitter, Google+ czy portale oceniające: wszystkie one sprawiają, że myśli klientów są widoczne masowo, a tym samym przejrzyste. Oczywiście całość działa również w odwrotnej kolejności. To, że złe wieści rozchodzą się znacznie szybciej i łatwiej niż dobre wieści, nie jest niczym nowym. Dlatego powinieneś aktywnie ankietować swoich klientów oraz zbierać, publikować i rozpowszechniać pozytywne recenzje. Pomogą Ci w tym ankiety Twoich klientów w tzw. touch pointach, czyli na styku Twoich klientów z Twoją firmą, Twoimi markami i produktami. Dzięki QuestionPro CX, internetowemu oprogramowaniu do ankiet wśród klientów, widoczne są pozytywne doświadczenia klientów w zakresie zarządzania punktami kontaktu z klientami!

Spraw, aby pozytywne opinie z ankiet klientów były łatwo widoczne dzięki promocji opinii!

QuestionPro oferuje możliwość uwidocznienia pozytywnych opinii klientów z ankiet klientów. Na przykład, jeśli przeprowadzasz ankietę online dla klientów za pomocą QuestionPro i otrzymujesz tutaj pozytywne opinie, możesz ustawić system tak, aby Twoi klienci byli pytani, czy chcieliby podzielić się tą pozytywną opinią z przyjaciółmi i znajomymi w mediach społecznościowych. W przypadku tak zwanej „promocji opinii” QuestionPro oferuje własny typ pytania. W poprzednim poście na blogu opisaliśmy, jak działa typ pytania → Promocja opinii.

Szczególnie skuteczna: aktywna promocja informacji zwrotnej za pomocą wskaźnika Net Promoter Score

Opisaliśmy już powyżej Net Promoter Score. Dzięki Net Promoter Score określasz chęć polecania Cię przez Twoich klientów. QuestionPro oferuje możliwość dodania rutyny do ankiety dla klientów, która umożliwia klientom dzielenie się pozytywnymi opiniami za pośrednictwem sieci społecznościowych, a tym samym polecanie Twojej firmy.

Tutaj znajdziesz przykładowy kwestionariusz dotyczący promocji informacji zwrotnej z wynikiem Net Promoter Score. → Net Promoter Score.

Przy ocenie 9 lub 10 punktów automatycznie pojawia się opcja podzielenia się tą pozytywną opinią na Facebooku lub Twitterze.

Ułatw swoim klientom przekazywanie Ci opinii!

Twórz sposoby, które ułatwią Twoim klientom przekazywanie Ci opinii na temat Twoich produktów, marek, usług i usług. Na przykład, dołącz do swoich produktów karty opinii z wydrukowanym kodem QR, który zawiera łącze do ankiety dla klientów. Dzwoń do swoich klientów, zadawaj im pytania przez SMS i e-mail, bądź otwarty na dialog w sieciach społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter. QuestionPro oferuje możliwość przeprowadzania ankiet wśród klientów we wszystkich kanałach. Wykorzystaj każdy punkt kontaktu z klientem w najróżniejszych punktach styku klientów i firm, na przykład podczas przeglądania Twojej witryny, po złożeniu zamówienia online, podczas rezerwacji pokoju hotelowego. Naprawdę korzystaj z każdego kontaktu z klientem, aby uzyskać informację zwrotną. Dokładnie przeanalizuj interfejsy, które łączą Twoich klientów z Twoją firmą.

Ankieta dla klientów zorientowana na dialog:
Reakcja w czasie rzeczywistym na negatywne opinie klientów

Platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro oferuje opcję korzystania z tak zwanych alertów opinii w ramach ankiety dla klientów. Działa to w następujący sposób: Tworząc kwestionariusz do ankiety dla klientów, określasz, że określone osoby w Twojej firmie powinny wysłać „alarm” pocztą elektroniczną z odpowiednią odpowiedzią Twoich klientów – na przykład negatywne recenzje wsparcia lub dostępności infolinii Uzyskaj opinie klientów. Jeśli ankieta jest przeprowadzana w sposób spersonalizowany, odpowiedni pracownicy mogą bezpośrednio kontaktować się z Twoimi klientami, a tym samym natychmiast reagować na tę informację zwrotną!

→ Informacje o informacjach zwrotnych w czasie rzeczywistym.

Odpowiedź w czasie rzeczywistym na bezpłatne komentarze tekstowe

Za pomocą zaawansowanej analizy tekstu QuestionPro, którą wyjaśnimy Ci w następnej sekcji, możesz również reagować na określone terminy podczas wprowadzania dowolnego tekstu. W ten sposób można kontrolować i udostępniać osobom odpowiedzialnym za przeglądanie dane z ankiet klientów, w których określone słowa lub frazy pojawiają się w polu tekstowym, które wcześniej zdefiniowałeś. Na przykład przekleństwami, które wskazują na zwiększoną negatywną emocję ze strony klienta. Dzięki temu możesz zareagować na czas, jeśli naprawdę zależy Ci na każdym ze swoich klientów!

Używaj i analizuj dowolne komentarze tekstowe

Komentarze tekstowe w ankietach klientów dają Twoim klientom możliwość powiedzenia czegoś, o co być może nie prosiłeś. Otrzymasz również więcej szczegółów, obszerniejsze uzasadnienia i bardziej kwalifikowane odpowiedzi. Dzięki nowym opcjom analizy dowolnych tekstów otwarte komentarze można teraz łatwo uporządkować i określić ilościowo, na przykład za pomocą słów kluczowych, analizy kontekstu i sentymentu. W ramach modułu oceny w pakiecie Customer Experience Management Suite, QuestionPro oferuje doskonałą funkcję indeksowania i oceny komentarzy w otwartym tekście. de/wp-content/uploads/2019/06/Textanalyse-Kundenbefragung. jpg">

Komentarze tekstowe w ramach ankiety dla klientów można teraz łatwo ocenić za pomocą semantycznej analizy tekstu.

Zarządzanie reklamacjami to także forma badania klientów customer

Wiele firm utrudnia swoim klientom składanie reklamacji. Przedłużające się procesy, nieosiągalne infolinie i osoby kontaktowe, które nie mają wystarczających kompetencji, aby odpowiednio odpowiedzieć na pytania. W ten sposób zyskujesz ważne dane o swoich produktach, a także o swoich klientach poprzez reklamacje, a mianowicie o ich oczekiwaniach i życzeniach. Dlatego nie tylko udokumentuj reklamacje statycznie, ale również wykorzystaj reklamację do przesłuchania swoich klientów. Ponieważ każdy kontakt, każda interakcja z Twoimi klientami może dostarczyć Ci cennych informacji. QuestionPro jest również używany w obszarze zarządzania reklamacjami, jako WejścieFormularz do rejestracji reklamacji. Skargi można sklasyfikować, uszeregować według ważności i przypisać do określonych obszarów odpowiedzialności. Ale QuestionPro może tutaj zrobić znacznie więcej.

→ Zarządzanie reklamacjami.

Wykorzystaj każdy kontakt z klientami do przeprowadzenia ankiety dla klientów!

Dopóki klienci nie będą mieli kontaktu z Twoją firmą, na przykład poprzez prośbę o wsparcie, skargę lub skargę, Twoi klienci nie będą zbytnio dbać o relacje z Twoją firmą. Ale kiedy Twój klient rzeczywiście nawiąże kontakt z Twoją firmą, pokaż mu, że naprawdę zależy Ci na nim, a nie tylko na jego portfelu. Postrzegaj każdą krytykę, każdą reklamację i każde zapytanie produktowe jako okazję do zadbania o swoich klientów, to tworzy silną więź. Ale nie czekaj, aż klient podejdzie do Ciebie: aktywnie podejdź do swoich klientów! QuestionPro zapewnia narzędzia do inicjowania i analizowania ankiet wśród klientów w krótkim czasie oraz dokumentowania każdego doświadczenia klienta. Dane, które uzyskujesz zarówno z aktywnych, jak i reaktywnych ankiet klientów, umożliwiają przeprowadzanie analiz jakościowych i jakościowych w celu ulepszania produktów i usług. Zapewniamy niezbędną infrastrukturę.

Rozmawiaj z klientami tak często, jak to tylko możliwe!

Prawdziwe poznanie klientów oznacza również możliwość zadawania im pytań w wielu różnych sytuacjach i fazach cyklu życia klienta. Zaczyna się od przejęcia lub zapytania, a właściwie się kończy - nigdy! W końcu twoi klienci nigdy nie chcą i nigdy cię nie stracą, jeśli wiesz, o co cię proszą, a także zaspokajasz to zapotrzebowanie.

Może nie być możliwe, aby wszystkie firmy skontaktowały się ze swoimi klientami w fazie sprzedaży lub nawet przed sprzedażą lub przeprowadziły ankiety wśród klientów. W zależności od branży i obszaru jest to możliwe, czyli tam, gdzie pracownicy sprzedaży mają bezpośredni lub telefoniczny kontakt z potencjalnymi klientami. Tutaj na przykład życzenia, wymagania i przeszkody wszystkich potencjalnych klientów mogą być rejestrowane, analizowane i oceniane w formie dowolnego tekstu w ramach raportu sprzedaży. Oczywiście działa to również w przypadku początkowych zapytań pocztowych od zainteresowanych stron, w których treść tych wiadomości jest również rejestrowana - i jest to teraz w pełni automatyczne. Wszystkie te informacje trafiają następnie do puli danych i mogą być interpretowane za pomocą analizy tekstu.

Otrzymuj opinie klientów przez e-mail, przez aplikację, w punkcie sprzedaży, telefonicznie, osobiście...

Brak infrastruktury technicznej nie powinien powstrzymywać nas od przeprowadzania ankiet wśród klientów lub nie przeprowadzania ankiet w pełnym zakresie, jaki byłby możliwy przy obecnym stanie technologii. Dzięki platformie zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro możesz uzyskać informacje o swoich klientach i potencjalnych klientach pocztą elektroniczną, przez aplikację mobilną, w punkcie sprzedaży, telefonicznie, osobiście, za pośrednictwem Twojej witryny internetowej, za pośrednictwem sieci społecznościowych, ustrukturyzowanych lub nieustrukturyzowanych. Dzięki nowoczesnym technologiom ankiet, ankietę wśród klientów można przeprowadzić łatwo i tanio we wszystkich mediach.

Pokaż swoim klientom, że naprawdę jesteś nimi zainteresowany i wykorzystaj ankiety wśród klientów jako instrument w swojej polityce komunikacyjnej!

Każdy, kto przeprowadza ankietę wśród klientów, zawiera nie tylko cenne informacje dotyczące jakości usługi czy produktu. Ankieta satysfakcji sygnalizuje Twoim klientom, że naprawdę myślisz o życzeniach i wrażliwości kupujących. Oprócz samego pozyskiwania informacji ankiety są również ważnym aspektem polityki komunikacyjnej.

Połącz dane ze wszystkich aplikacji, działów i źródeł zewnętrznych i centralnie analizuj te cenne informacje

Każda firma ma niezliczone ilości danych i informacji o klientach i potencjalnych klientach. Począwszy od samych danych adresowych z systemu CRM lub ERP po transakcje zakupowe, zgłoszenia serwisowe, reklamacje, zwroty produktów, zapytania o produkty, dodatkowe zakupy, prośby o nowe funkcje i wiele więcej. Ta informacja często po prostu leży odłogiem! Jeśli jednak Twojej firmie uda się zebrać wszystkie te informacje i dane z ankiet wśród klientów, połączyć je w sensowny sposób i ocenić, to masz potężną wiedzę, na podstawie której można podejmować ważne decyzje operacyjne i strategiczne. Dzięki swoim narzędziom analitycznym QuestionPro oferuje dokładnie taką możliwość, a mianowicie centralne łączenie i ocenę danych. I nie dotyczy to tylko danych wewnętrznych. Możesz także korzystać z danych z portali oceniających, importować je i oceniać. Ponieważ portale oceniające zwykle zajmują się informacjami jakościowymi, możesz łatwo skorzystać z semantycznej analizy tekstu zintegrowanej z QuestionPro. de/wp-content/uploads/2019/06/Kundenbefragung-Data-Mining. jpg">

Przetestuj QuestionPro, oprogramowanie internetowe do ankiet dla klientów, teraz w pełnej wersji przez 10 dni bezpłatnie

Masz pytania dotyczące tego artykułu specjalistycznego lub tematu ankiet wśród klientów? Skontaktuj się z nami! Chętnie zorganizujemy również bezpłatny 14-dniowy test, w którym przeprowadzisz ankiety wśród klientów i analizy punktów styku na Twoim koncie ankietowym. Brak automatycznej konwersji na licencję rozszerzoną po wygaśnięciu okresu próbnego. Konto ankiety jest automatycznie konwertowane na bezpłatną wersję Essential programu QuestionPro, dzięki czemu ankiety klientów testowych i dane testowe są zachowane.

Marek

Pracuje w branży TSL.